近日，沃爾瑪傳出消息：為了減少人員接觸，正考慮取消收銀員，而采用自助收銀結(jié)算機(jī)來代替人工收銀。使用自助收銀機(jī)和自助點(diǎn)餐機(jī)代替人工收銀在國內(nèi)早已不鮮見。早在疫情爆發(fā)之前，自助收銀機(jī)和自助點(diǎn)餐機(jī)就憑借高效便捷的優(yōu)勢在不少超市商場和餐廳得到廣泛應(yīng)用。
有人注意到，沃爾瑪除了設(shè)置自助收銀機(jī)外，還搭建了自助收銀小程序。顧客只要使用小程序?qū)ι唐愤M(jìn)行掃碼，就可以通過手機(jī)端進(jìn)行自助收銀結(jié)算和移動(dòng)支付，不用在自助收銀機(jī)上進(jìn)行商品掃碼、掃碼支付或者刷臉支付。很多人都喜歡采用這種自助收銀方式，將排隊(duì)等待結(jié)賬的時(shí)間用作自助結(jié)算收銀，購物體驗(yàn)更方便。
這些自助收銀結(jié)算手段都能簡化收銀步驟，縮短排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間。
此次疫情加速了生活需求的變革，社區(qū)無人零售、商圈及寫字樓無人零售，或正迎來一個(gè)新的風(fēng)口。與此同時(shí)智能貨柜、自助結(jié)賬、掃碼購（點(diǎn)餐）、智能機(jī)器人等無人技術(shù)正在逐步豐富著新的消費(fèi)場景格局。
疫情下的無人零售重啟，場景應(yīng)用新需求日益強(qiáng)烈
1、自助結(jié)賬收銀
疫情期間，自助購物和自助收銀結(jié)算也越來越普遍。從自助售貨柜到無人貨架，再到現(xiàn)在的自助收銀機(jī)和無人超市，都有著減少人力成本和提高效率兩大特點(diǎn)。這些機(jī)械重復(fù)的收銀工作被自助收銀機(jī)所代替，可以將原來的訂單結(jié)算數(shù)目從原來的50單每小時(shí)提升到300單每小時(shí)。讓店員可以從收銀工作中解放出來，轉(zhuǎn)而完成補(bǔ)貨、制作成品等工作。
而智能自助收銀機(jī)更是將銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化收集和分析，為后續(xù)的庫存供應(yīng)、商品選擇、經(jīng)營調(diào)整提供數(shù)字依據(jù)，更為智能化。
除了常規(guī)渠道結(jié)算外，永輝、多點(diǎn)Dmall、盒馬鮮生等更多的商超都在推行自助購物，門店內(nèi)都設(shè)有自助結(jié)賬專區(qū)。以手機(jī)自助購、智能購的新型結(jié)算方式，取代部分人工收銀，從而減少商超人工成本的壓力，提高消費(fèi)者的購物效率。據(jù)媒體觀察，隨著自助收銀的推廣，一些中老年人也開始接受這一結(jié)算方式。
2、手機(jī)自助購
通過自助掃碼系統(tǒng)，顧客只需在手機(jī)上掃碼，即可看到社區(qū)店內(nèi)正在售賣的商品種類、庫存數(shù)量、價(jià)格等，在手機(jī)上完成支付下單。商家根據(jù)訂單先行做好訂單物品的打包、集合。顧客到網(wǎng)點(diǎn)憑訂單號(hào)可直接拎走選購的商品。
與傳統(tǒng)的微信、支付寶購物相比，該系統(tǒng)重點(diǎn)在于對(duì)接觸式購物的回避。該系統(tǒng)使用的是“一店一碼”方式，顧客只要掃一次二維碼，就可不重復(fù)、持續(xù)性在固定的社區(qū)店查看所需商品。
對(duì)于應(yīng)用端的商家來說，商家可在系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)看到商品的銷售量、庫存數(shù)、差額數(shù)、出庫記錄等，實(shí)時(shí)了解經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)貨。
3、無人零售店
通過計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)、IoT等前沿技術(shù)，能夠精準(zhǔn)識(shí)別各種復(fù)雜的購物場景，為客戶提供“拿了就走，無感支付”的新型智慧商店購物體驗(yàn)，顧客掃描二維碼進(jìn)入無人商店，選購?fù)晁枭唐泛�，無需排隊(duì)結(jié)賬就可直接離開，離店后的5-10秒鐘即可在手機(jī)上收到電子賬單，不僅解放了收銀員，革命性地降低了人工成本，同時(shí)提升了便利店的運(yùn)營效率，并進(jìn)一步解決了便利店貨物盜損風(fēng)險(xiǎn)，更為消費(fèi)者帶來極簡的購物體驗(yàn)。
無人零售落地存在的問題與新的數(shù)字化解決辦法
1、現(xiàn)階段無人零售的問題是什么？
（1）技術(shù)還不成熟。無人零售致力于打造“拿了就走”的銷售模式，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于智能設(shè)備和科學(xué)技術(shù)的要求極高。智能貨架、智能攝像頭、智能稱重結(jié)賬機(jī)器還有移動(dòng)支付技術(shù)等還并沒有那么完善，整個(gè)購物過程還沒有那么完善。顧客在拿了貨物之后還要通過掃二維碼等方式進(jìn)行結(jié)賬，這種方式對(duì)運(yùn)用手機(jī)并不太熟練的人群并不友好，很容易造成結(jié)賬排隊(duì)的情形。
（2）服務(wù)體驗(yàn)較差。很多消費(fèi)者在購物時(shí)不僅希望獲得價(jià)格合理、質(zhì)量保證的商品，還希望獲得貼心的服務(wù)和愉悅的購物體驗(yàn)。無人零售店缺少店員，無法為消費(fèi)者提供商品咨詢、促銷信息查詢甚至便捷的退換貨服務(wù)。
（3）維護(hù)成本與補(bǔ)貨能力不占優(yōu)勢：無人零售之所以脆弱，是因?yàn)樗麄冎皇菦]有銷售員，還是需要人去維護(hù)補(bǔ)貨。而補(bǔ)貨的合理性與量化能力決定了其定倍率的高地，從而直接影響著無人超市、貨柜的成敗。而疫情期間之所以無人零售能夠再度興起，是由于劇增需求下的低定倍率流通，而便利店、超市等多半由于其供給能力不足。
而且，無人零售店的結(jié)賬方式過于依賴手機(jī)設(shè)備，如果沒帶手機(jī)或者手機(jī)沒電就為顧客帶來了很大的不便，同時(shí)無人零售店的購物環(huán)境不能及時(shí)整理，缺貨不能及時(shí)補(bǔ)貨，衛(wèi)生不能及時(shí)打掃，也影響到了顧客的體驗(yàn)。
（4）競爭業(yè)態(tài)在時(shí)間、空間、品類、服務(wù)等方面的優(yōu)勢突出
無人零售的競爭對(duì)手之一就是便利店，全世界范圍來看7-11連鎖便利店最為有名，而這家便利店素以深究零售心理學(xué)著稱。其在日本品牌創(chuàng)始人鈴木敏文寫有《零售心理學(xué)》一書，滿足消費(fèi)者多層次需求，而被滿足需求的消費(fèi)者往往也就忽略了相對(duì)較高的客單件。
不僅如此，密集開店的打法更讓無人零售業(yè)態(tài)空隙捉襟見肘，通過數(shù)字化觸點(diǎn)+人性化社交+智慧店鋪，便利店對(duì)于商圈的覆蓋能力未來極具潛力。
疫情前的無人零售，自助咖啡較為成功。如瑞幸咖啡的商圈打法在某種程度上是迅速被便利店“破功”，而便利店購買一杯拿鐵或美式的價(jià)格大部分低于10元，并且消費(fèi)者在購買時(shí)只需對(duì)店員說“準(zhǔn)備一杯美式”同時(shí)進(jìn)行賣場幾百種品類選購，當(dāng)結(jié)賬時(shí)咖啡被送到手上時(shí)，店員再來一句小心燙手，歡迎再次光臨。在口味方面，咖啡作為外來物種，并不具備如此高的辨識(shí)度。
2、無人零售存在的問題有什么解決辦法？
（1）加大科技研發(fā)力度，探索新的支付方式
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)的發(fā)展，可以研發(fā)更智能的購物幫手。比如可以通過智能攝像頭實(shí)時(shí)追蹤顧客軌跡，通過圖像識(shí)別技術(shù)判斷貨物種類，通過云計(jì)算獲得商品價(jià)格，在顧客購物完成后通過AI人臉識(shí)別和大數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行扣費(fèi)，優(yōu)化購物流程。
（2）創(chuàng)新零售模式，打造無人出售、專人服務(wù)的銷售模式
可以將傳統(tǒng)零售超市和無人零售業(yè)結(jié)合，為無人零售店配備專門的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)答疑解惑、打掃衛(wèi)生、缺貨補(bǔ)貨、退貨換貨等服務(wù)，提高顧客體驗(yàn)。
（3）通過精細(xì)化運(yùn)營，降低供應(yīng)鏈費(fèi)率
通過不斷的嘗試和模式，各種模式的不斷升級(jí)和迭代，在大數(shù)據(jù)選址模型、智能選品算法、全流程生鮮WMS系統(tǒng)、機(jī)器訂貨、自動(dòng)汰換、智能營銷體系、機(jī)器物聯(lián)網(wǎng)IOT便利柜遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、自動(dòng)化任務(wù)管理等全流程的數(shù)據(jù)化能力，而每一點(diǎn)的進(jìn)步都是不斷迭代的結(jié)果，每一點(diǎn)進(jìn)步都會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈的費(fèi)用有直接的影響。
(4) 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化場景與人的對(duì)話
無人零售即使實(shí)現(xiàn)了相比于其他業(yè)態(tài)較低的定倍率，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在無人場景下，數(shù)字化必須滿足通過觸點(diǎn)數(shù)據(jù)與預(yù)測模型精準(zhǔn)預(yù)測某一商圈內(nèi)的品類，才能彌補(bǔ)品類不足。
(5) 消費(fèi)者與機(jī)器的結(jié)合度依舊不足
無人場景下的結(jié)合度，追溯到2017年，當(dāng)年各大風(fēng)投資本急于搶占市場，大批量的無人零售無人使用。為此，搶占市場存量的比比皆是，而真正靜下心來指導(dǎo)消費(fèi)者融入場景卻屈指可數(shù)。無人貨柜或店鋪在消費(fèi)者腦海一直以“外來物種”自居。為此，數(shù)字化觸點(diǎn)與必要的線下活動(dòng)必不可少。已促進(jìn)數(shù)字化無人場景與消費(fèi)者的密切結(jié)合。
數(shù)字化賦能下的無人零售
以云拿的數(shù)智化方案為例，差異化能力之一便在于幫助門店做大私域流量池。換言之，以店外的智能互動(dòng)屏取代傳統(tǒng)的人工宣傳，可以打造一種成本更低且更有趣的拉新方式，吸引路過的行人主動(dòng)上前體驗(yàn)，而游戲中所贏得的優(yōu)惠券也將刺激潛在客群進(jìn)店消費(fèi)；同時(shí)所支持的“即拿即走、無感支付”這一差異化快捷支付方式，也可以吸引到很多苦于排隊(duì)等候或是樂于嘗試新鮮事物的人群；未來，數(shù)智化方案還會(huì)進(jìn)一步完善基于地理位置的LBS推廣功能，最大限度觸達(dá)到過某區(qū)域的所有人流，并實(shí)現(xiàn)從線下向線上導(dǎo)流的目的。
此外，進(jìn)店前的注冊(cè)動(dòng)作使得顧客進(jìn)店即是會(huì)員，直接免去店員在結(jié)賬環(huán)節(jié)一一詢問是否愿意成為會(huì)員的繁瑣工作以及對(duì)顧客體驗(yàn)的干擾，顛覆了傳統(tǒng)的拉新流程；而且店內(nèi)安置的計(jì)算機(jī)視覺系統(tǒng)可以快速識(shí)別身份、社會(huì)屬性等靜態(tài)標(biāo)簽，并根據(jù)歷次購物軌跡、消費(fèi)記錄等構(gòu)建品牌偏好、購買力等動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，也將保證私域流量池大而精，為后續(xù)運(yùn)營提供重要的參考依據(jù)。
差異化能力之二則是促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步釋放顧客的購買力。在店內(nèi)場景下，計(jì)算機(jī)視覺系統(tǒng)可以深入分析顧客逛店全流程的數(shù)據(jù)，顆粒度細(xì)化到拿放動(dòng)作、逛店軌跡、停留區(qū)域、區(qū)域停留時(shí)長等，基于對(duì)每位顧客購物喜好、品牌忠誠度、價(jià)格敏感度的全方位了解提供精準(zhǔn)服務(wù)，激發(fā)潛在購物欲。
例如結(jié)合顧客在店內(nèi)的拿放動(dòng)作和區(qū)域停留時(shí)長等情況，及時(shí)洞悉其感興趣的商品，借助APP、小程序等線上渠道以及互動(dòng)大屏、貨架廣告屏、立式廣告機(jī)、語音系統(tǒng)等線下數(shù)字化觸點(diǎn)，實(shí)時(shí)推送相關(guān)活動(dòng)信息，通過場景化的精準(zhǔn)營銷促進(jìn)顧客購買轉(zhuǎn)化。
這些數(shù)字化觸點(diǎn)還將給到顧客交叉銷售建議，即觀察到拿取餐食盒飯的動(dòng)作后，推送飲品專屬折扣等，從而帶動(dòng)客單價(jià)的提升。
差異化能力之三在于切入用戶全生命周期，追蹤、維系老客，實(shí)現(xiàn)更高的復(fù)購率。具體而言，電商平臺(tái)通常會(huì)以“發(fā)現(xiàn)頻道”“猜你喜歡”等功能模塊刺激老客產(chǎn)生新的消費(fèi)需求，云拿的數(shù)智化系統(tǒng)也能根據(jù)顧客最近一次的消費(fèi)訂單進(jìn)行個(gè)性化的需求挖掘，例如“距離我們上次見面已經(jīng)×天了，還想要一些零食嗎”等等，以友好的、更具針對(duì)性的運(yùn)營方案實(shí)現(xiàn)類似電商的算法推薦，而輔以積分兌換、等級(jí)卡等工具也將有效激活私域流量。
值得一提的是，經(jīng)營者還能依托商戶平臺(tái)自定義營銷玩法，根據(jù)RFM模型（最近一次消費(fèi)-Recency，消費(fèi)頻率-Frequency，消費(fèi)金額-Monetary）進(jìn)行篩選，精準(zhǔn)召回想要喚醒的顧客群體。
比如某顧客消費(fèi)頻次較低，但最近一次消費(fèi)就在幾天前且每次消費(fèi)金額都比較高，說明這位顧客很有運(yùn)營價(jià)值，是“重要發(fā)展客戶”。所以需要針對(duì)這類顧客設(shè)計(jì)營銷方案，在篩選“×天未消費(fèi)”、“品類偏好”等具體標(biāo)簽的基礎(chǔ)上精準(zhǔn)推送活動(dòng)通知、專屬折扣，讓其盡可能轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶并提高復(fù)購率。目前，云拿自營店內(nèi)每日老客訂單于全部訂單中的占比高達(dá)90%，未來還將在試驗(yàn)中持續(xù)優(yōu)化用戶運(yùn)營策略。
對(duì)于用戶而言，數(shù)智化方案兼具“線上場景的精準(zhǔn)推薦”以及“實(shí)體場景的感官互動(dòng)”，能夠極大顛覆線下購物體驗(yàn)，同時(shí)人性化的推送消息也將給到情感層面的慰藉，進(jìn)一步強(qiáng)化品牌認(rèn)知以及與門店間的聯(lián)系，讓線下零售門店成為未來消費(fèi)的體驗(yàn)中心。
而線下零售門店借助數(shù)智化工具也將擺脫經(jīng)營者的主觀臆測，輕松實(shí)現(xiàn)面向海量顧客的千人千面精準(zhǔn)服務(wù)，以類似電商平臺(tái)的用戶運(yùn)營打造核心競爭力，在顯著提升留存率、復(fù)購率、客單價(jià)等關(guān)鍵變量的基礎(chǔ)上，深挖用戶全生命周期價(jià)值，讓門店經(jīng)營迎來新的增長跳板。
結(jié)語
自助結(jié)賬、掃碼購、桌邊點(diǎn)餐、智能機(jī)器人的逐步普及為無人場景做了很好的鋪墊。不過，也有人對(duì)自助收銀提出質(zhì)疑。例如：自助收銀機(jī)取代收銀員，會(huì)造成收銀員失業(yè)。也有人擔(dān)心老一輩的人不懂使用自助收銀機(jī)。所以自助收銀機(jī)在目前階段還不能完全代替人工收銀，但作為輔助手段，它能提升收銀速度。
零售業(yè)態(tài)多元化是零售業(yè)強(qiáng)大的重要體現(xiàn)，而無人、自助作為提升零售管理效率的有效手段，疫情催化了無人零售新的機(jī)遇，加之?dāng)?shù)字化集成功能方案對(duì)無人進(jìn)行重塑，相信不久的將來，無人零售場景將實(shí)現(xiàn)與人的“交流”，從而成為零售業(yè)多元化業(yè)態(tài)中的一員。
